Ordem de serviço para assistência técnica: o que registrar no atendimento

Identifique o equipamento e a entrada

Registre tipo de equipamento, fabricante, modelo e número de série quando estiverem disponíveis. Anote a data de recebimento e acessórios entregues, como fonte, cabos ou controle, se isso fizer parte do processo. Use uma descrição objetiva para distinguir equipamentos parecidos.

Registre a queixa do cliente como relato: “não liga desde ontem”, por exemplo. Não escreva como diagnóstico até que alguém tenha realizado a avaliação.

Exemplo de registro de entrada

Liste acessórios e condição aparente sem transformar a triagem em diagnóstico. Antes de devolver, confira a mesma lista. Evite solicitar ou registrar senhas e dados pessoais que não sejam necessários ao serviço; quando houver uma necessidade específica, combine um procedimento de acesso apropriado.

Separe relato, diagnóstico e autorização

Depois da inspeção, descreva o que foi encontrado e quais ações são recomendadas. Apresente preço e prazo antes de executar reparos que não estavam previstos. Se a avaliação inicial for cobrada ou tiver regras próprias, informe essas condições ao cliente no momento adequado.

Mantenha claro quem autorizou a etapa e qual proposta ou versão foi aprovada. Se o cliente optar por não prosseguir, registre a decisão e combine a devolução do equipamento de acordo com o procedimento do negócio.

Acompanhe peças e testes

Se o reparo depender de peças, registre o que foi solicitado, recebido ou aplicado e quando isso muda o andamento. Ao concluir, anote os testes feitos e o resultado observado. Evite afirmar que o problema foi resolvido se o teste necessário não pôde ser realizado.

Fotos podem ajudar a mostrar estado de entrada ou etapas do reparo. Use apenas imagens relevantes ao atendimento e confira se não incluem dados de terceiros ou informações privadas de outra ordem.

Feche a entrega com informação suficiente

• Resumo do reparo realizado e do que ficou pendente.
• Acessórios devolvidos e condição observada na entrega.
• Data de conclusão e instruções combinadas com o cliente.
• Pagamentos recebidos e saldo ainda em aberto, quando aplicável.
• Próximo passo caso o cliente relate um problema novamente.

Adapte o formulário ao seu fluxo

Peça apenas os dados necessários para identificar o item e realizar o serviço. A rotina de uma assistência de celulares não precisa copiar a de uma oficina de eletrodomésticos. Um formulário curto e coerente costuma ser mais fácil de preencher em cada recebimento.

Consulte o modelo de ordem de serviço e o guia sobre orçamento de manutenção.