Como registrar uma alteração pedida pelo cliente durante o serviço

Capture o pedido com contexto

Anote quem solicitou a mudança, quando e o que precisa ser diferente. Se o pedido chegou por áudio ou ligação, escreva um resumo e confirme a interpretação com o cliente. Evite transformar uma frase curta em uma decisão maior do que a pessoa expressou.

Associe o pedido ao atendimento e à proposta vigente. Isso ajuda a separar uma alteração real de uma conversa sobre uma possibilidade futura.

Mostre a mudança em três linhas

Registre por que a revisão foi solicitada e quais etapas podem continuar enquanto a decisão estiver pendente. Se o adicional for recusado, preserve a versão anterior como referência do que continua autorizado. Atualize o trabalho da equipe somente após a confirmação.

Calcule impacto em escopo, preço e prazo

Descreva o que entra, o que sai e se o trabalho precisa ser refeito. Confira materiais e horas adicionais, a dependência de terceiros e a nova previsão de conclusão. Se o impacto ainda não puder ser estimado, combine uma etapa de avaliação antes de prometer um valor ou data.

Não continue o extra contando que o cliente aceitará a diferença depois. Explique opções e consequências antes de começar a nova parte.

Envie a revisão e espere a decisão

Prepare uma versão que mostre a proposta atualizada e identifique as mudanças relevantes. Peça confirmação explícita dessa versão pelo canal combinado. Guarde a resposta e mantenha a versão anterior para reconstruir o histórico.

Atualize a ordem de serviço só depois de haver autorização. Avise quem executa sobre as instruções novas e remova ambiguidades entre as versões.

Feche o ciclo no atendimento

Registre a mudança aprovada, o resultado feito e qualquer diferença em prazo ou valor. Se o cliente desistir do extra, anote a decisão sem apagar o combinado que já estava em andamento.

Leia também como negociar um desconto revisando o escopo e como acompanhar as etapas da ordem de serviço.